210611 Strategi Bisnis : Infomedia Retailkan Contact Center. Merevolusi Bisnis Contact Center

Jika nama PT Infomedia Nusantara (Infomedia) disebut,  biasanya akan diasosiasikan dengan buku direktori alamat perusahaan alias yellow pages. Padahal, jika ditelisik lebih dalam, perusahaan ini tidak sebatas hanya penyedia informasi itu.

Sejak  menjadi milik Telkom 100 persen setelah  anak usahanya Multi Media Nusantara (Metra)  membeli  49 persen saham milik PT  Elnusa Tbk di Infomedia  pada 30 Juni 2009 dengan nilai  transaksi 598 miliar rupiah, Infomedia mulai berubah dan lebih agresif mengembangkan bisnis.

Pada tahun lalu, Infomedia berhasil mencatat omset sebesar  869 miliar rupiah atau tumbuh 19 persen disbanding 2009. Sementara laba bersih dibukukan  126 miliar rupiah atau tumbuh 16 persen dibandingkan periode 2009.

Hingga kuartal I 2011, Infomedia berhasil meraup omset sebesar  178 miliar rupiah atau tumbuh  42 persen dibandingkan periode sama tahun lalu, sedangkan laba bersih sebesar  5 miliar rupiah atau tumbuh 138 persen dibandingkan periode sama tahun lalu. Pada tahun ini ditargetkan omset dari Infomedia menjadi satu triliun rupiah dengan belanja modal sekitar 145 miliar rupiah.

Lini bisnis dari Infomedia yang akan dijadikan andalan adalah Business Process Outsourcing (BPO)  contact center dan outsourcing service akan menyumbang  65 persen bagi total omset, diikuti  printed ads dan digital rich content (30%), serta  printing dan publishing (5%).

Nilai bisnis dari  BPO Contact Center di Indonesia  diperkirakan mencapai 5 triliun rupiah. Para pemain utama berikut pangsa pasarnya adalah Infomedia (52%), KPSG (19 %), dan sisanya diperebutkan oleh Valdo dan Asia Outsourcing.

Infomedia sendiri saat ini  memiliki 60 klien besar di Indonesia, diantaranya ialah Garuda, Pelni, Jasamarga, CIMB Niaga, Bank BNI, dan McDonald.

Indonesia sendiri memiliki  jumlah seat call center yang rendah dibanding negara tetangga yakni 20.000 seat.  Bandingkan dengan  Singapura (28.000 seat) dan Filipina (160.000 seat), apalagi jika dibandingkan dengan Cina (220.000 seat) dan India (350.000 seat).

BPO Call Center ini membuat perusahaan yang menggunakannya mendapatkan penghematan dan efisiensi biaya karena dari harus berinvestasi dan mengeluarkan biaya operasional dengan resiko adanya penyusutan, menjadi hanya mengeluarkan biaya operasional saja.

Revolusi Bisnis
Presiden Direktur Infomedia Muhammad Awaluddin mengungkapkan, perseroan mulai merevolusi model bisnis di contact center agar pasar yang digarap bisa lebih luas. “Selama ini persepsi pasar contact center itu adalah bisnis korporasi yang lebih bersifat wholesale dengan basis perhitungan call per seat sebesar 6-12 juta rupiah. Saya ingin bongkar model bisnis ini dengan meretailkan model bisnisnya,” jelasnya di Jakarta, Senin (20/6).

Dijelaskannya, Infomedia akan mengusung model bisnis baru untuk pasar retail yakni dengan konsep share agent call dimana satu nomor didedikasikan untuk sektor industri utnuk menjadi nomor contact center. Konsep ini mengubah pola penghitungan dari cost per seat menjadi cost per call.

Konsep berikutnya adalah menjual jasa melalui chanelling yang ditunjuk. Konsep ini untuk mengakali mulai dibutuhkannya nomor publik oleh pemerintah daerah atau pasar di daerah dimana Infomedia belum memiliki cabang.  “Nanti kami akan gandeng mitra untuk menjadi agen dari Infomedia di daerah, mereka cukup hanya punya workstation, sementara backbone dan konektifitas menggunakan jaringan Infomedia,” jelasnya.

Konsep terakhir adalah Remoted Hosted Call Center dimana posisi workstation ada di mitra Infomedia. Model bisnis ini sangat cocok untuk pengelola gedung tinggi yang tak perlu berinvestasi besar untuk membuat nomor pelayanan publik. Konsep ini telah dijalankan Infomedia dengan Rumah Zakat.

“Ke depan kami akan memberdayakan individu yang memiliki banyak waktu luang seperti ibu-ibu rumah tangga untuk menjadi outbound calling sales dengan meletakkan workstation di rumahnya, sementara untuk pengontrolan pemakaian telepon diberikan kartu prabayar. Kami hanya menyediakan database dari mitra ke mereka dan penggunaan backbone jaringan,” katanya.

Sinergi
Selanjutnya Awaluddin mengungkapkan, dalam mengimplementasikan model bisnis untuk retail contact center akan disinergikan dengan lini bisnis printed ads dan digital rich content. “Wujud nyatanya bisa dilihat pada portal infojajan.com yang kami luncurkan kembali secara resmi pada 18 Juni 2011. Ini bukan sekadar  situs kuliner  berbasis web 2.0 yang menekankan  pada user generated content, tetapi ada integrasi layanan Infomedia di dalamnya,” jelasnya.

Hal  itu adalah  diterapkannya konsep share agent call dimana disediakan satu nomor telepon tunggal untuk menjadi layanan publik mencari informasi bagi pengakses situs terkait kuliner. Nomor tunggal ini diyakini bermanfaat bagi pemilik usaha kuliner yang masih memiliki cabang sedikit dan enggan berinvestasi di contact center

Selain itu,  Infomedia juga akan menjadikan  merchant yang tergabung dalam situs  menjadi mitra dari program  sertifikat hadiah diskon yang dapat ditukarkan seperti yang dikembangkan oleh situs groupon.

“Nanti semua penawaran itu akan dibundling dalam satu pemasangan iklan. Ini tentu akan membuat portal ini semakin menarik. Kita sendiri menargetkan Infojajan.com mampu meraup 1,2 miliar rupiah dari iklan digital, angka ini minim sekali karena potensi iklan di media digital itu sekitar 4,25 triliun rupiah,” katanya.

Dijelaskannya, untuk mengembangkan  infojajan.com perseroan membagi dalam tiga tahapan. Hal ini sejalan dengan pola bisnis kuliner saat ini dimana yang ditawarkan adalah informasi, transaksi, dan delivery.

“Tahapan pertama telah kami kerjakan dengan memodifikasi infojajan.com, investasi untuk pengembangan portal ini sejalan dengan portal lainnya yang dimiliki Infomedia seperti YellowPages.co.id yakni sekitar 500 juta rupiah,” katanya.

Tahapan kedua adalah mengembangkan platform  layanan pesan dan pembayaran online dalam platform diskon dengan nilai investasi sekitar 1,5 miliar rupiah, ketiga mengembangkan delivery order. “Kita perkirakan investasi yang terserap untuk pengembangan portal ini sekitar 5 miliar rupiah hingga pertengahan 2012 nanti,” jelasnya.

Sementara Pengamat telematika Bayu Samudiyo mengatakan, langkah yang diambil oleh Infomedia dengan meretailkan layanannya sudah tepat jika ingin membesarkan nilai omset yang diraih. “Persepsi di masyarakat contact center selama ini hanya untuk layanan korporasi. Jika bisa diedukasi pasar dengan baik, ini akan membesarkan omset perusahaan,” katanya.

Menurutnya, hal yang menjadi tantangan adalah masalah penetrasi ke pasar retail serta pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan jasa contact center. “Walau ada Service Level Agreement (SLA) yang telah disepakati, biasanya di pasar retail itu masalah kualitas layanan menjadi menurun. Apalagi SDM di contact center ini turn over-nya lumayan tinggi sehingga akan menjadi biaya bagi perseroan untuk melatih orang,” jelasnya.

Iklan

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s