141210 Kualitas Layanan Telkomsel Sesuai Standar

JAKARTA—Telkomsel menegaskan kualitas layanannya dalam melayani keluhan pelanggan sudah sesuai standar regulasi, bahkan untuk beberapa hal melebihi parameter yang ditentukan regulator.

“Kualitas layanan dalam melayani pelanggan itu ada Standar Operating Procedure (SOP). Kami sangat menyadari posisi yang diambil dalam melayani pelanggan. Untuk kasus di Grapari Menado pada Senin (6/12) itu semua sudah sesuai SOP yang berlaku di perseroan,” tegas Deputy VP Sekretaris Perusahaan Telkomsel Aulia E. Marinto di Jakarta, akhir pekan lalu.

Sebelumnya, pada Senin (6/12)  seorang pelanggan Telkomsel meninggal di Menado karena mengeluhkan layanan operator tersebut. Disinyalir sempat terjadi adu debat antara pelanggan dan petugas layanan di Grapari Menado sebelum peristiwa naas itu terjadi.

Dijelaskannya, peristiwa tersebut berawal dari keinginan pelanggan mengganti kartu SIM. Namun, karena dokumen data diri tidak lengkap, maka ditolak oleh petugas layanan. Sempat terjadi adu argumen antara pelanggan dan petugas sehingga akhirnya dipanggil petugas keamanan untuk mengamankan situasi.

“Setelah itu supervisor dari Grapari datang dan membawa pelanggan ke ruang yang lebih pribadi agar tidak menganggu kenyamanan pengunjung lainnya. Setelah itu ditawarkan solusi  mengisi keterangan domisili dan diterima oleh pelanggan.  Nah, kala dalam ruangan  dimana pelanggan sedang mengisi form itulah terlihat ada keanehan sehingga akhirnya dibawa ke rumah sakit. Sampai tahap ini kami tidak berani memastikan adanya serangan jantung karena masih dalam penyelidikan kepolisian,” tuturnya.

Aulia menjanjikan, hasil dari penyelidikan kasus ini akan dilaporkan juga ke KemKominfo sebagai penawas teknis dari layanan operator. “Kami terbuka saja untuk setiap masukan dari regulator. KemKominfo tentu berhak tahu peristiwa sebenarnya. Setelah kepolisian selesai menyelidiki akan kita kirimkan surat,” katanya.

Sebelumnya, Juru bicara KemKominfo Gatot S Dewo Broto meminta Telkomsel tidak mengabaikan keluhan pelanggan secara langsung  guna menekan adanya gejolak sosial yang tak puas terhadap  kualitas layanan pelaku usaha.

Menurut Gatot,  jika operator mengikuti aturan dari kualitas layanan, maka hal-hal naas itu bisa dihindari. “Sayangnya kami masih banyak menemui pelanggaran di lapangan. Padahal jika aturan ini diikuti, secara jelas diatur tentang cara penanganan keluhan pelanggan,” katanya.

Ditegaskannya, adanya peristiwa yang menimpa pelanggan Telkomsel itu akan menjadi catatan bagi regulator dalam evaluasi tahunan terhadap kualitas layanan dari operator tersebut. “Denda terhadap pelanggaran kualitas layanan berlaku mulai tahun depan. Tetapi jika kasus yang menimpa pelanggan Telkomsel ini masuk kejadian luar biasa dan ada bukti-bukti kuat secara hukum,  teguran keras bisa saja dilayangkan seusai ada evaluasi darurat,” ketusnya.[dni]

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s