280509 Laporan Qos Kuartal Pertama : Upaya Memberikan Transparansi

grafik-lontBadan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) menunjukkan keseriusannya menjaga performa kualitas layanan dari operator terhadap pelanggan pada tahun ini. Setelah menerbitkan regulasi tentang kualitas layanan melalui  PerMenKominfo No. 10, 11, 12, 13, 14 tahun 2008, mulai tahun ini regulator menginstruksikan  semua operator untuk memberikan laporan kualitas pelayanannya.

Laporan tersebut diberikan secara periodik dan harus diumumkan melalui situs regulator dan   masing-masing operator. Laporan kuartal pertama telah keluar belum lama ini. Secara umum, kinerja dari  operator telekomunikasi memenuhi standar kualitas layanan  milik regulator.

Namun, masih ada catatan kecil yang menjadi Pekerjaan Rumah (PR) dari beberapa operator khususnya pemilik lisensi Fixed Wireless Access (FWA) dan seluler yang memiliki total pelanggan sekitar 90 juta nomor saat ini.

Untuk operator FWA, Telkom dan Indosat dapat dikatakan memiliki kinerja yang baik karena mampu melewati standar regulator. Sayangnya, hal ini tidak diikuti oleh Bakrie Telecom (BTEL) yang memiliki 8 juta pelanggan.

Berdasarkan laporan, BTEL belum sempurna untuk pemenuhan permohonan aktivasi prabayar dalam waktu 24 jam dan memiliki jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1.000 pelanggan lumayan tinggi yakni 24,5 persen. Layanan customer service dari BTEL pun tidak sempurna bahkan hanya melewati sedikit dari standar regulator.

Sementara untuk jasa seluler, PR masih menjadi milik bersama baik oleh kaum incumbent ataupun medioker. Indosat memiliki persentase paling rendah untuk penyelesaian keluhan atas akurasi charging prabayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja ketimbang Telkomsel dan XL.

Sedangkan Hutchinson CP Telecommunication Indonesia (HCPT) pemegang standar terendah di kalangan kaum medioker.  Hal itu terlihat dari tingginya persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam satu bulan terakhir, penyelesaian keluhan atas akurasi charging prabayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja,  dan jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1.000 pelanggan.

Berkaitan dengan kinerja jaringan, Telkomsel masih harus memperbaiki tingkat dropped call, sementara Indosat harus memperbaiki kinerja dalam mengirimkan SMS dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 menit.

Untuk kaum medioker, HCPT kembali harus memperbaiki kinerja jaringannya dimana  memiliki persentase dropped call di atas rata-rata industri dan pengiriman pesan singkat hanya sedikit di atas standar regulator.

Denda

Anggota Komite BRTI Heru Sutadi menilai, secara keseluruhan kinerja dari operator lumayan memuaskan jika melihat laporan yang diberikan. “Tetapi ini kan masih kuartal pertama dan ada  yang menggunakan data kuartal keempat 2008. Karena itu masih  butuh verifikasi lebih lanjut,” katanya kepada Koran Jakarta, Rabu (27/5).

Menurut Heru, masih bisanya dilampaui standar kualitas layanan dari regulator tak bisa dilepaskan dari tidak adanya kejadian luar biasa selama kuartal pertama tahun ini layaknya hari Lebaran. “Jika Lebaran dan puasa itu trafik meningkat dua kali lipat. Nah, saat itu baru pada keleleran tuh operator,” katanya.

Selanjutnya Heru mengatakan, regulator memberikan penilaian terhadap kinerja operator selama satu tahun. Jika tidak memenuhi standar akan terkena sanksi denda per pelanggaran sebesar 200 juta rupiah, sementara untuk tidak memenuhi layaanan minimal yang wajib disediakan per jenis layanan denda yang diberikan adalah 10 juta rupiah.

Secara terpisah, Direktur Jaringan XL Dian Siswarini mengatakan, walaupun menawarkan harga yang sangat terjangkau untuk pelanggannya, XL selalu berusaha agar kualitas jaringan tetap terjaga dan berada di atas rata-rata.

“Titik berat strategi jaringan tahun ini adalah peningkatan kualitas, sehingga walaupun BTS yg dibangun tidak sebanyak tahun lalu, teknologi  dan fitur  jaringan yang diterapkan adalah terkini,” katanya.

Direktur Pemasaran Indosat Guntur S Siboro meminta, harus secara adil menilai kinerja jaringan operator besar karena memiliki jumlah pelanggan lebih banyak. “Hal itu karena jumlah trafik yang di-handle lebih besar maka menjadi hal yang biasa drop call agak banyak. Namun, yang penting Indosat masih memenuhi standar kualitas regulator,” katanya.

Sementara itu, Direktur Korporasi Bakrie Telecom Rakhmat Junaedi berkilah rendahnya performa BTEL karena sedang melakukan  upgrade beberapa sistem. “Ini harus dilakukan untuk menjaga  kualitas ke depan menjadi lebih terjamin dan masyarakat bisa dipenuhi ekspektasinya. Lagipula ini masih kuartal pertama,” katanya enteng.

Dipertanyakan

Pada kesempatan lain, Direktur Kebijakan dan Perlindungan Konsumen Lembaga Pengembangan dan Pemberdayaan Masyarakat Informasi (LPPMI) Kamilov Sagala mempertanyakan laporan yang diberikan oleh operator karena realitas di lapangan kualitas layanan yang diberikan tidak menyenangkan pelanggan.

“Saya sudah baca laporan yang diberikan oleh operator. Menurut saya itu belum detail dan regulator harus memferivikasinya. Jangan mau dibohongi oleh data-data di atas kertas,” katanya.

Berdasarkan riset yang dilakukan LPPMI belum lama ini hanya 59 persen dari total 200 responden yang menyatakan layanan operator berkualitas. Pelanggan  yang  merasa layanan operator menjadi buruk meningkat setelah  tarif ritel dipangkas hingga 70 persen pada April 2008. Padahal sebelumnya 78 persen responden merasa layanan operator berkualitas.[dni]

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s