050309 Upaya Mengetahui Kebutuhan Pelanggan

Dalam ilmu pemasaran terkenal satu paham yang harus dijalankan oleh satu perusahaan jika ingin menjadi pemenang ketika berkompetisi. Paham tersebut adalah mengenali kebutuhan dari konsumen atau consumer insight agar bisa menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan pasar.

Upaya untuk melakukan consumer insight biasanya melalui dua hal yakni dengan riset dan mendengar langsung dari pelanggan melalui layanan purna jual.

“Fungsi dari contact management tersebut ada dua yakni sebagai purna jual dan alat untuk mengetahui keinginan dari pelanggan,” kata Head Of Contact Management XL Ferry Fibriandani di Jakarta, Rabu (4/3).

Sebagai alat purna jual, lanjutnya, contact management digunakan untuk menjaga loyalitas pelanggan ke produk yang dijual. Sedangkan hasil dari consumer insight dapat berubah menjadi produk yang laku dijual.

“Keluhan pelanggan itu kan masukan bagi manajemen untuk memperbaiki diri. Dari keluhan yang masuk, operator bisa tahu kebiasaan dan memenuhinya melalui produk yang dihasilkan,” katanya,

Dijelaskannya, untuk menangani trafik keluhan yang mencapai 90 ribu per hari, XL menyediakan sekitar seribu pegawai dengan dukungan Integrated Customer Relationship Management (CRM). Sistem tersebut mampu menangani 1.500 panggilan dalam waktu bersamaan sehingga 85 persen keluhan pelanggan dapat diselesaikan dalam satu kali panggilan.

“Keluhan yang banyak adalah tentang pentarifan atau menggunakan mobile data. Tetapi tren dari permintaan informasi penggunaan Blackberry juga mulai naik,” katanya.

Ferry mengatakan, untuk mengembangkan contact center tersebut XL mengalokasikan sebagian dana dari belanja modalnya sejak beberapa tahun lalu. “Ini investasi jangka panjang dan dilakukan sejak lima tahun lalu,” katanya.

Pada kesempatan lain, VP Area Jabotabek-Jabar Telkomsel Irwin Sakti mengungkapkan, terdapat sekitar 670 ribu panggilan ke call center milik Telkomsel Area Jabotabek-Jabar. Namun, tidak semua panggilan diselesaikan oleh petugas. Sekitar 70 ribu panggilan diselesaikan oleh mesin Interactive Voice Response (IVR).

Menurut Irwin tingginya tingkat panggilan ke call center satu operator biasanya dipicu oleh tidak dipungutnya bayaran untuk jasa tersebut. “Biasanya panggilan yang masuk hanya 10 persen mengeluhkan layanan. Sisanya hanya menanyakan informasi atau pelanggan iseng ingin berkenalan dengan para petugas,” katanya.

Sementara itu Wakil Direktur Utama Bidang Pemasaran Bakrie Telecom Erik Meijer mengatakan, perseroan menyewa tenaga bantuan untuk menangani masalah CRM pelangganya jika terkait pendaftaran nomor prabayar. “Jika mau registrasi ke 4444, digunakan outsourcing. Selain itu kami menggunakan karyawan sendiri,” katanya.

Diungkapkannya, belum lama ini Bakrie Telecom mengantongi izin menyelenggarakan jasa call center. Keluarnya izin itu membuat pemilik merek dagang esia ini berkeinginan mengembangkan jasa tersebut agar tidak hanya menjadi cost center.

“Selama ini kami tidak menarik tarif untuk panggilan ke call center. Ke depan jika tidak berkaitan dengan layanan Esia bisa saja ditarik pungutan karena akan berbisnis informasi,” katanya.

Secara terpisah, Anggota Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Sudaryatmo mengatakan, sebagai penyelenggara jasa adalah wajar operator memiliki contact management. “Setahu saya itu wajib dan di regulasi telekomunikasi juga dicantumkan,” katanya.

Sudaryatmo meminta, operator dalam menyediakan jasa contact management haruslah memperhatikan tingkat penyelesaian keluhan dan tidak mempersulit akses untuk menggunakan layanan tersebut. “Biasanya pelanggan menjadi malas menghubungi call center karena disuruh menunggu lama. Solusi untuk hal semacam ini harus dipikirkan oleh para operator karena jumlah pelanggannya sudah mencapai puluhan juta,” jelasnya.[dni]

Tinggalkan komentar

Belum ada komentar.

Comments RSS TrackBack Identifier URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s